Πολιτικές επιστροφών

Χθες ήταν η παγκόσμια ημέρα του καταναλωτή. Κάθε μέρα λοιπόν και μια παγκόσμια ημέρα. Με αφορμή μια συζήτηση διατυπώνω τις σκέψεις μου αναφορικά με την πολιτική επιστροφών και αλλαγών των καταστημάτων.

Η πολιτική επιστροφών που αναπτύσσει και τηρεί μια επιχείρηση για τα προϊόντα της, τοποθετώντας σε αυτά τις γνωστές “κάρτες αλλαγής”, είναι μια πολιτική που δεν είναι δια νόμου υποχρεωμένη να αναπτύσσει, την οποία όμως στο πλαίσιο της προώθησης της, της διαχείρισης των πελατειακών της σχέσεων, του ευρύτερου ανταγωνισμού, ακολουθεί, αναλαμβάνοντας και κάποια ρίσκα. Αυτά τα ρίσκα, οικονομικής φύσης, τα αναλαμβάνει ως ένα σημείο ανεχτό για την ίδια. Εξαιρούνται βέβαια οι περιπτώσεις των ελαττωματικών προϊόντων, όπου εκεί, θέλοντας και μη, οι επιστροφές είναι υποχρεωτικά αποδεκτές, ο νόμος όμως προβλέπει κι εκεί ορισμένες εξαιρέσεις ή θέτει ορισμένους όρους, για τους οποίους ίσως μιλήσουμε άλλη φορά.

Η πολιτική επιστροφών της κάθε επιχείρησης μπορεί να διαφέρει, κυρίως ως προς τις ημέρες και ώρες μέσα στις ποίες μπορεί να ασκηθεί το παρεχόμενο δικαίωμα, ως προς τους όρους διατήρησης της συσκευασίας, ως προς τον καθορισμό των ειδών που μπορούν να τύχουν επιλογής κατά την άσκηση του δικαιώματος επιστροφής (π.χ. να είναι από την ίδια σειρά και να μην αφορά σε προϊόντα της νέας σεζόν), ως προς τη θέση ελάχιστης αγοραίας αξίας, ως προς την επιστροφή των χρημάτων, αν το οποιοδήποτε προκύπτον κόστος θα επιβαρύνει ή όχι τον πελάτη κλπ.

Η ελαστικότητα των πολιτικών επιστροφών (κυρίως για τις αγορές μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου) έχει ενθαρρύνει την ανάπτυξη ενός ιδιαίτερου είδους καταναλωτή, ο οποίος πιστεύει πως μπορεί να εξαγνίσει την επιπολαιότητά του εκβιάζοντας τις επιχειρησιακές ανάγκες. Αν αντιμετωπίσει την άρνηση της επιχείρησης να αλλάξει την λαχανί τσάντα με την καναρινί μπορεί να κινηθεί απειλητικά, επιστρατεύοντας διάφορους φορείς προστασίας των καταναλωτών, κινούμενος δυσφημιστικά ή απλά επιλέγοντας μια ανταγωνιστική επιχείρηση.

Πέρα όμως από την ηθικοπρακτική υποχρέωση των επιχειρήσεων να κάνουν εξ’άρχής ξεκάθαρη την πολιτική επιστροφών και αλλαγών που επιλέγουν και να ενημερώσουν τον συγχισμένο καταναλωτή πριν την ολοκλήρωση της αγοράς του, με αναρτήσεις σχετικών ανακοινώσεων σε περίοπτα μέρη των καταστημάτων, με εκτυπώσεις φυλλαδίων στα οποία το καταρτισμένο προσωπικό να παραπέμπει τους πελάτες, με πληρέστερη οργάνωση της σύνταξης των καρτών αλλαγής κλπ, υπάρχει και η υποχρέωση του καταναλωτή, εφόσον για οποιουσδήποτε λόγους αισθάνεται αβέβαιος για την αγορά του, να αναζητήσει αυτό το υλικό όπως του παρασχθεί, να ενημερωθεί δηλαδή λεπτομερειακά για την πολιτική επιστροφών της συγκεκριμένης επιχείρησης πριν συμβληθεί μαζί της.

Γενικότερα αυτό το κύμα υπερπροστατευτισμού του καταναλωτή, που ολοένα και μεγαλώνει με την εναρμόνηση του εγχώριου δικαίου με τις συνεχώς θεσπισμένες Οδηγίες της ΕΕ, κατά την ταπεινή μου γνώμη, δημιουργεί την πεποίθηση ότι όλες οι επιχειρήσεις είναι αδιφάγα, αισχροκερδή τέρατα. Τώρα με την οικονομική κρίση θαρρώ ότι αυτό το κύμα θα πάρει ακόμα μεγαλύτερες διαστάσεις.

Η καταναλωτική έγνοια, υπευθυνότητα και μόρφωση όμως δεν πρέπει να επαναπαυθούν μπροστά στην ανάπτυξη του τάχα προστατευτικού και πάντως νομιμοποιημένου τραμπουκισμού των διαφόρων οργανώσεων και συνδέσμων, κάποιοι από τους οποίους πατούν ασφυκτικά και απειλητικά πάνω στις επιχειρησιακές ανασφάλειες και ανάγκες για να πετύχουν τη δική τους κοινωνική εγκατάσταση, ανάπτυξη και εύρος. Δεν ξέρω αν θα ήταν αρκετό έναντι στην αθέμιτη διαφήμιση και αν θα μπορούσαν αυτοί οι οργανισμοί απλά να περιοριστούν σε εκστρατείες διαφώτισης/ ενημέρωσης του καταναλωτικού πληθυσμού με τη διανομή σχετικού έντυπου υλικού αναφορικά με τα δικαιώματά τους και τους τρόπους ορθολογικής καταναλωτικής συμπεριφοράς και λήψης τεκμηριωμένης απόφασης έως και παροχής συμβουλών αναφορικά με διάφορα καταναλωτικά προβλήματα. Η παρεμβατική τους δε βοήθεια να περιορίζεται εκεί που υπάρχουν όντως παραβάσεις και όχι για να εξαναγκάσουν την αλλαγή της πιο πάνω αναφερόμενης καναρινί τσάντας με τη λαχανί τσάντα, επειδή ο καταναλωτής μετάνοιωσε για αυτή την αγορά. Ουσιαστικά εκεί η παρεμβατική τους δράση έρχεται και σε πλήρη αντίφαση με το έργο το οποίο οι ίδιοι αυτοί οργανισμοί προσπαθούν εδώ και δεκαετίες να επιτελέσουν. Κάθε άλλη παρεμβατική πρακτική πέρα από όπου υπάρχουν παραβάσεις και η συνακόλουθη διαφήμισή τους “καταφέραμε αυτό”, είναι η θέση μου πως οδηγεί στο ακριβώς αντίθετο από το επιθυμητό αποτέλεσμα: στην ανάπτυξη του επιπόλαιου, ανεύθυνου, ανοργάνωτου και βιαστικού καταναλωτή, ευάλωτου, μειωμένης αντίληψης και ικανότητας λήψης ορθής απόφασης, ο οποίος αψηφά τις πραγματικές και ουσιαστικές του ανάγκες και προβαίνει σε ανασφαλείς και άσκοπες αγορές, με την ξεγνοιασιά ότι θα υφίσταται συγκεκριμένη πολιτική επιστροφών και αλλαγών, “αν δεν μ’αρέσει θα το αλλάξω”, την οποία θα μπορεί, μέσω κάποιου φορέα SOS, να εξαναγκάσει.

Είναι κάπως ειρωνικό εκεί που κάποτε μιλούσαμε για αθέμιτο ανταγωνισμό και διαφήμιση, τώρα να μιλάμε για καταναλωτικό τραμπουκισμό και αθέμιτες καταναλωτικές πρακτικές, λες και οι ρόλοι αντιστράφηκαν, ο ισχυρός αυτού του παιχνιδιού δεν είναι ο επιχειρηματίας, αλλά ο καταναλωτής. Αυτό όμως που έχει ήδη εκλείψει είναι η εξισορρόπηση και ο αμοιβαίος σεβασμός που ούτως ή άλλως για να υπάρχει χρειάζεται την εν γένει κοινωνική ηθική. Εμείς εδώ γυρεύουμε στα χαμένα την προσωπική μας ηθική, τι να λέμε τώρα…

(https://thalassaki.wordpress.com )